A medida que el ecommerce avanza y se conforma como un canal regular para los mexicanos, la oferta de productos también se amplía, como es el caso de los productos frescos y abarrotería.
Hoy entrevistamos a Vanessa Ramos, Directora de ecommerce de Tumarchante, un ecommerce enfocado a emprendedores mexicanos que quieren vender sus productos frescos. Queremos conocer un poco más como funciona TuMarchante, sus experiencias y sus planes a futuro.
¿Qué es Tumarchante y cómo nació?
Tumarchante surge de la necesidad de adaptarnos al mercado entre todas estas situaciones que estamos viviendo como la pandemia, de hecho, Tumarchante nace al principio de la pandemia. La central de abasto se vio muy afectada en cuanto a ventas, por ser la visita un foco de infección de Covid. Entonces, la solución que tomó nuestro director fue: vamos a crear nuestro canal de eCommerce.
Así, comenzaron a crear su oferta de valor para los clientes finales. El 80 u 85% del foco de la central de abasto es el mayorista, así que muchas veces la presentación de los productos y las ofertas van muy enfocadas al changarrito, a la miscelánea.
Pero nosotros queríamos acercarnos al cliente final ofreciendo producto fresco. Por estar aquí en la central de abasto, tengo a mi vecino del pescado, tengo a mi otro vecino que tiene pollo. Aunque estamos en diferentes naves, todos nos conocemos y pues esa fue la decisión de nuestro director, hacer un solución que fuese de México, también apoyando a nuestros compañeros de la central de abasto y donde fuera el ganar-ganar, osea seguimos vendiendo y seguimos ofreciendo sus productos y con nuestro propio delivery.
En su página de internet vemos todos los productos de un supermercado. ¿Cuál es su diferenciador frente a los grandes supermercados?
Parte de la oferta de valor que le queremos dar a nuestros clientes, es que desde el primer contacto que tienes con nosotros, te atiende personal propio de la casa, te atiende como decimos nosotros nuestros marchantes.
Nosotros hacemos completamente todo el proceso de logística, debido a que por ejemplo, la fruta, la verdura, todas las hierbas necesitan un cuidado y le damos mucha importancia a todo el proceso del surtido del producto, hasta que llega a tus manos.
También nos enfocamos en los temas de cadenas de refrigeración, tenemos una política: no implementamos cadenas de refrigeración, no tenemos cámaras de congelamiento, esto debido a que a las tres de la mañana la central de abasto recibe todos los productos y ese mismo producto es el que tienes en tus manos. Por esto tampoco hacemos entregas el mismo día, preferimos llevarte tu producto al día siguiente, pero es un producto que acaba de llegar en la madrugada, así tienes toda la confianza del mundo que es un producto super fresco y de primera calidad.
Esta es la oferta de valor que ofrecemos a nuestros clientes, ese es nuestro diferencial y al día de hoy somos 100% de la central de abasto y 100% mexicanos.
Entonces dijimos, no nos vamos a apegar al catálogo que manejamos en mayoreo, más bien vamos a apoyarnos en nuestros proveedores para pedirles el catálogo que se maneja dentro del supermercado y este fue el primer cambio que hicimos.
De acuerdo al target que queremos pegarle, más enfocado a un B2C, empezamos primero a cambiar catálogos y creemos mucho que conforme a la demanda que tengan los clientes y los requerimiento que tenga el consumidor nosotros crecemos y nos adaptamos a ello. Siempre nos apoyamos en nuestros compañeros abarroteros para trabajar con los tops de productos y nos basamos en los proveedores, que son principalmente los que nos dan tips sobre qué productos se mueven más en supermercado.
A la fecha tenemos más de 3.000 productos, de muchísimas marcas, muchas de ellas muy bien posicionadas y también mucha marca de emprendedor mexicano
¿Tienen intención de hacer competencia a estas grandes marcas, como trasnacionales? ¿cuál es la intención que tiene de estar en B2B y cliente final?
El foco de Tumarchante es primero el B2C. Nuestro objetivo es hacer que la compra sea más cómoda para nuestro cliente final, osea un producto personalizado. Por eso durante todo el proceso de tu pedido te estamos contactando, para preguntarte cómo quieres tus productos por ejemplo, preguntamos ¿Cómo quieres tus aguacates? ¿Los quieres verdes o para la semana?
Nuestro objetivo no es ser como esta trasnacional, tal vez en un futuro porque Tumarchante obviamente va a crecer, pero al día de hoy nuestro objetivo es dar esas compras más personalizadas, que se adapte a las necesidades de los clientes. Mucha gente quiere venir a la central de abasto pero sabemos que por muchas razones no van a venir, asi que mas que igualarnos a ellos, buscamos que las personas disfruten su super y gracias al eCommerce acercarnos al cliente final.
¿Cuál fue su estrategia en ese momento? ¿Cuál es la actual?
El no cobrar envío y entrega al día siguiente, fueron las principales estrategias con las que decidimos entrar al mercado, además de ofrecer que en todo momento el cliente tuviera el control de su pedido y pudiera elegir sus productos de la mano de nuestros expertos. Por supuesto hacer las compras más fácil para que en los menos pasos posibles puedas hacer tu pago y que recibas tu pedido.
Desde el principio nuestra estrategia fue que así hagas tu pedido a las 11:00 PM, nosotros te entregamos al otro día. Porque nos dimos cuenta que, en la pandemia las grandes cadenas de supermercado se tardaban muchísimo en entregar aun siendo el super una necesidad básica.
Ofrecimos una mejor experiencia al cliente para que en cualquier momento que el cliente tenga una duda, nos pueda contactar e inmediatamente contactarlo. Aceptar la mayor cantidad de formas de pago nos ayudó mucho por lo que nos diversificamos en cuanto a pasarelas de pago.
¿Cuentan con tiendas físicas? ¿Cuántas son?
Tumarchante no tiene tiendas físicas. La abarrotera cuenta con alrededor de cuatro bodegas dentro de la central y externos hay seis autoservicios. La verdad es que somos una empresa pequeñita, en comparación con la competencia dentro de la central de abasto, pero nuestro foco dentro de Tumarchante es no tener tiendas físicas para no comprometer el estado de nuestros productos.
Las tiendas físicas implica tener cierto stock en frutas, verduras y demás y yo prefiero es que a mi cliente le llegue producto fresco que acaba de llegar en la madrugada sin almacenar, por lo que no creo que en un futuro tengamos tiendas físicas.
¿Cuál es tu logística para asegurar que los productos lleguen frescos y al otro día?
Hay un proceso que se hace durante la madrugada, que le pedimos a nuestros proveedores de pescado, pollo, frutas, verduras, que nos empiecen a surtir los pedidos. Y de aquí llevamos nuestro proceso de refrigeración en el momento, haciéndolo súper dinámico para que la cadena fría sea lo más corta posible, especialmente en el pescado que es parte importante del super de los clientes.
En cuanto a frutas y verduras, es tan corto el proceso. Alrededor de las 5:00 AM ya están los pedidos armados y a las 7:00 AM comienzan nuestras camionetas de delivery a repartir los pedidos y en menos de dos horas están en su destino. Esto quiere decir, que tu te estas comiendo una manzana que tiene menos de dos horas que llegó a la central de abasto.
¿Cuánto es el total de sus ventas? ¿Cuánto representa en su ecommerce?
En un principio, Tumarchante representa el 0.05% de la abarrotera. Ni siquiera llegábamos al 1%, pero porque en la abarrotera se vende por volumen y los márgenes de ganancia son muy pequeños, por ejemplo a la leche se le gana 50 centavos o un peso.
Nosotros buscábamos una estrategia diferente, no quisimos enfocarnos tanto en el volumen sino en la calidad y el servicio. Con base en todo esto, crecimos este año un 3,5%. El crecimiento que tuvimos en este año de pandemia, ha sido bastante y esperamos seguir creciendo de igual manera y llegar a ser punto de referencia.
¿Cuáles son los productos que más éxito han tenido en su canal digital?
Tumarchante comenzó con la idea de ofrecer abarrote, pero estamos en un mercado que el mismo jamón que te ofrezco yo, te lo ofrece un supermercado grandísimo, el cual puede darte una oferta de 2×1 y realmente si yo ofrezco un 2×1, estaría en números rojos.
Nos dimos cuenta que el abarrote se ha vuelto un commodity en este negocio y que las personas asocian mucho la central de abasto con frutas y pescado, y lo asocian en un menor porcentaje al abarrote.
Nos pusimos un poco terco con vender abarrotes, pero ocurrió algo muy interesante y es que siempre hay que escuchar al cliente y buscar la forma de adaptarse a su demanda, así que a partir de ahí, buscamos siempre adaptarnos y enfocarnos en lo que quiere el cliente.
¿Han sentido un cambio en el comportamiento del consumidor online? ¿Cómo les ha afectado?
Te lo puedo decir a como lo vimos nosotros a nivel transaccional. Más o menos en febrero del año pasado, ya llevábamos un año de pandemia, el cliente compra con mayor frecuencia, lo que significa que el cliente sigue estando en su casa y no puede salir.
Va pasando el tiempo y comienzan las vacunas, se abren los lugares y las personas comienzan a ir a los supermercados. Notamos que la frecuencia de compra ha pasado de cada 8 días a cada 15 días, incluso hay clientes que hacen sus compras cada mes o compran únicamente productos que necesitan en el momento.
¿Cuáles son las recomendaciones que les darías a los emprendedores, para que comiencen a vender sus productos en línea? ¿Cuáles son las recomendaciones para mantenerse?
Como consejo que yo le daría a los emprendedores es más allá de tener un producto que ofrecer, es escuchar lo que quieren los clientes, por ejemplo, que los atiendan mejor, que les llegue el pedido al otro día, si no les gusta el producto puede devolverlo. Enfocarse en la mejor experiencia de compra del cliente.
No dejarse afectar por lo que hace la competencia. Puede ser que otras empresas tengan mucho personal y un departamento entero de marketing, pero así sean dos personas emprendedoras pueden sacar un producto de calidad adelante.
Por último, en estos días que todas las compañías ofrecen lo mismo y todo se ha convertido en un commodities, hay que ser lo suficientemente inteligente, observador y analítico para encontrar el elemento diferenciador de nuestra oferta de valor.
¿Algo más que quieras compartir con nosotros?
En los últimos meses hemos lanzado un proyecto piloto llamado “Por amor a México”, un proyecto hecho por mexicanos para mexicanos donde buscamos apoyar a todas las pymes y emprendedores a vender sus productos, sin que el mercado consuma su margen de ganancia.
